ニュース
【KDDI SUMMIT 2025】ローソンと考える都市と地域のサステナビリティ
2025年10月30日 16:59
- 2025年10月28日 取材
KDDIは10月28日～29日、東京・高輪の高輪ゲートウェイで「KDDI SUMMIT 2025」と題したビジネスイベントを開催し、最新技術やパートナーとの取り組みなどが展示会場とステージで紹介された。
初日のメインステージではKDDI 代表取締役社長 CEOの松田浩路氏による基調講演に続いて、「高輪から全国へ。ローソンと実現する未来の「生活拠点」～リアルとデジタルの共創による都市・地域のサステナビリティ～」と題した講演とトークセッションが催され、ローソンとKDDIが実現を目指すリアルとデジタルの共創による生活拠点としてのコンビニエンスストアの未来像などが語られた。
ローソンと実現する未来の「生活拠点」
セッションの冒頭は、KDDI 執行役員 パーソナル事業本部 パートナーグロース本部長の久木浩樹氏が登壇し、日本が抱える社会課題に対して、ローソンとKDDIがどのように取り組んでいるのかが紹介された。
久木氏はKDDIとローソンが目指す社会を語る前提として、まず、日本は地震や台風など、災害が多い国である一方、少子高齢化が進み、さまざまな産業において、人手不足が伝えられており、買い物が困難になったり、災害も大型化により、地域のインフラの維持が難しくなっている現状があるとした。
具体的には、全国の1718市町村のうち、半数以上の885の市町村が何らかの形で過疎に直面しており、こうした地域からは日々の「買い物」や「医療」、高齢化に伴う「交通手段」の確保が求められていることなどがさまざまな調査で明らかになっているという。
こうした社会課題に対し、KDDIとしては通信を中心に据えながら、テクノロジーを使い、地域の暮らしに融け込み、危機に瀕している地域インフラを維持していくことに対して、ローソンと一緒に社会貢献をしていきたいという。
KDDIは今年6月から高輪でローソンの直営で運用を開始しているが、コンビニを地域インフラの拠点として機能させることは何となく想像できるが、実際にそれを実現するには、まず、働く人材の確保が必要になる。既存のコンビニに比べ、地域拠点としての業務が増えるのであれば、自ずと仕事量が増えるため、いかに負荷を下げていくかも課題になってくる。
高輪でローソンを運営している中では、実証実験として、ロボットによる支援、AIによる店舗の可視化などを行なっている。たとえば、防犯カメラを使い、店舗の汚れや陳列の乱れなどをスタッフにアラートを通知したり、これらの情報を基に来店者数の予測を立てたりといった取り組みをしている。リモート接客の機能も実装しているが、これについてはスタッフに負荷をかけず、コンビニができる業務を拡げているという。
実際に店舗を運営してみると、いろいろなことがわかってきたという。たとえば、人が行なう作業の一部は、ロボットがサポートしてくれるため、人手を減らすことができ、スタッフの業務負荷を下げることができる。長年、コンビニで働いた経験が求められるような作業については、AIのサポートでスタッフのスキルをいち早く向上し、一週間働けば、店舗で働けるといったことが可能になる。お客さん側からの視点で考えても均一化したサービスが受けられるため、安心できるメリットがあるという。また、飲料などを補充する場合、人による作業は補充することで完了するが、ロボットが補充することにより、どの時間にどの飲料を何本くらい補充したのかを可視化できるため、運営の効率化に無視日付けられるそうだ。
現在、KDDIは高輪でローソンを2店舗を運営している。6階は一般のお客さんも利用でき、一般的なローソンをベースに、テクノロジーを体験できる店舗となっている。これに対し、17階は社員しか入れないフロアに開設されたオフィスワーカー向けの店舗で、省人化を追求していることが特徴となっている。
KDDIが運営する意味については、ローソンが持つノウハウをテクノロジーに置き換えるだけではうまくいかない部分があるという。DXの本質はデジタルが入ることで、業務のプロセスそのものが変わるだと考えている。たとえば、KDDIの物流センターでは、従来は人が柵から商品を撮りだしていたが、DXを進めたことによって、物流センター内のロボットが柵を人が居るところまで持ってきて、そこから人が荷物をピックアップするという形になっているという。これは業務の発想がまったく逆になるような転換で、コンビニの業務でも大きなプロセスの転換ができないかを検討するため、KDDIが自らローソンの店舗を運営しているという。
リモート接客
高輪に開設されたローソンでは、いろいろなテクノロジーが導入されており、店舗だけでも十数社のパートナーが協力している。店舗のリモート接客も導入しているが、リモート接客の向こう側には、さらに多くの企業に参加できると考えている。このリモート接客の強化によって、コンビニが担える機能やサービスがどこまで拡げられるのかが注目される。リモート接客については、元々、ルーラルエリア（郊外）での利用を想定していたが、実際には都市部での利用が多く、オフィスワーカーが平日の隙間時間にリモート診療を受けるために利用するケースがあるという。
リモート接客の機能はau SHOP CAR（移動店舗）にも搭載されている。単に通信のための移動店舗ではなく、さまざまなサービスをお店が構えられるような場所にも提供できることを実現していきたいとした。KDDIが展開する店舗は、現在の直営店をはじめ、自社のオフィスに展開していくほか、通常はお店が出せないような場所にもユニット型の超軽量点を展開していきたいという。具体的には、行政の窓口や他の小売店業、公共交通機関など、いろいろな企業といろいろな形で協業ができるのではないかと期待している。これらを通じて、日本の社会が抱えている課題解決に結びつけていきたいとした。
KDDIではリアルとデジタルの融合を謳っているが、テクノロジーが先行した拠点を考えているわけではないという。久木氏は「お客さまのお困りごとは多岐に渡るため、それを解決するテクノロジーをお客さまにつないでいくことは、人が担う役割だと考えている」と語る。同氏は働く人が喜んで働けるコンビニエンスストアにしていくことも含め、リアルとデジタルの融合を推進していきたいとして、講演を締めくくった。
オフィスに求められるコンビニとは？
続いて、KDDI 事業創造本部 副本部長の鶴田悟史氏が登壇し、「オフィスに求められるコンビニとは？」と題して、講演が行なわれた。KDDIではローソンが掲げる「Real×Tech LAWSON」を体現する場所として、高輪にローソンを2店舗オープンしているが、鶴田氏は社員専用のコンビニについて、解説した。
KDDI本社内の17階に開設されたローソンは、スマートフォンのみで完結することを目指した店舗となっているが、これはKDDIが通信事業者であるため、スマートフォンを中心に据えた店舗を考えたところからスタートしているという。
購入や決済については、一般的なローソンと違い、スマホレジ完全特化型店舗なので、レジがなく、来店客の購買体験を変えていく内容となっている。店舗内の業務もロボットによる省人化が進められており、接客や品出し以外の業務をロボットが担っている。
DXについては店舗の効率化のためにデジタルを活用している。各商品の柵に設置された値札は電子柵札で自動的に更新され、店内カメラによって、来店客の購買行動や柵の状態などを把握し、今後、店舗がアップデートできるように、しっかりとデータを活用していこうとしている。こうした規模の店舗の場合、通常はクルー4名の体制で運営されるが、17階のローソンはさまざまな省力化の取り組みなどの結果、現在は1名のみで運用しているという。
実際にオフィスとコンビニの関係性について、2024年にKDDI社員を対象にアンケートを採ったところ、オフィスに必要なサービスとして、50％以上がコンビニエンスストアを挙げた。出社時のコンビニエンスストアの利用頻度は91％が日常的に利用すると回答。一方、コンビニで感じるストレスは何かという問いに対しては、レジ待ちが多かったり、混雑する時間があるといった答えが多く、お昼時を過ぎると、商品がなくなっているなどの不満も挙げられていたという。
実際の利用状況のデータを分析したところ、通常、オフィスのコンビニは出勤時と昼休みに利用されることが多い。こうした状況に対し、レジ待ちをなくせないか、必要なものをオフィス内の席までデリバリーするのはどうか、利便性以外にオフィス向けコンビニならではの価値が何かといったことを考えたのが出発点だという。
そこで、まず最初にレジ待ちをなくすため、スマートフォンをレジにすることにした。スマートフォンのアプリで商品を選び、カートに入れるといった流れにすれば、ネットショッピングのような形で利用できそうだと考えたという。これに加え、ロボットに商品を積んで、移動型店舗として、オフィス内に販売することも検討を開始した。
実際にスマホレジで購入する流れについては、17階の店舗に入店し、専用アプリを起動して、店舗にチェックインする。購入する商品のバーコードを読み取ったり、スマートフォンのアプリ上で商品をカートに入れたりすれば、あとは決済をして、店舗を出て行くことになるという。
一方、ロボットを利用した移動型店舗も同様のユーザーインターフェイスを採用。ロボットが来ると、そこに近づいてチェックインをして、商品を選んで、決済をして、持ち帰るという流れになるそうだ。また、アプリ上ではロボットが社内のどこにいるのかも確認することができるという。
17階にオフィスローソンが開店して、すでに3か月が経過しているが、今のところ、社員の8割が利用していて、そのうちの3割がほぼ毎日利用している状況だという。実際の利用状況については、他の店舗と同じように、お昼に来店人数がピークになるものの、店舗での滞在時間は他の時間帯とほとんど変わらず、平均で2分半程度で買い物を済ませているそうだ。オフィスローソンのアプリで購入する方法に慣れてくると、来店時の滞在時間が短くなる傾向もわかったという。
オフィスローソンを利用した社員からは、食事や買い物の手間が減り、休憩時間を効率良く使えるようになり、業務に集中できるという反応がある一方、「社員割引やポイント還元をもっと充実して欲しい」「アプリの操作性を改善してほしい」といった声も聞かれたという。こうした声を受け、オフィスローソンではこの秋から新しい取り組みとして、ダイナミックプライシング、特設店舗、社員専用クーポンをスタートさせるそうだ。
ダイナミックプライシングはランチタイム以外の利用を促進したり、フードロスの削減などを考慮したもので、夕方以降にタイムセールを実施したり、スーパーなどと同じように賞味期限の近い食品などを値下げするなどの施策を打ち出すというもので、更新情報は専用アプリ上で通知される。特設店舗は高輪周辺にある飲食店など、ローソン以外の商品についてもアプリ上で購入できるようにするチャレンジだという。企業から社員への働きかけについては、11月から食事補助クーポンの配布を開始する。この食事補助クーポンによって、社員の満足度やウェルビーイング、社員とのエンゲージメントなどの効果がどれくらい向上するのかも検証していくそうだ。
KDDIが運営する高輪のローソンは、まだ開店して3か月で、発展途上中の段階にあるが、この3か月の間に来社した取引先に見てもらったところ、かなり関心を持ってもらえたという。KDDIとしては、こうしたオフィスに特化したローソンを「オフィスローソン」というコンセプトでブランド化し、他社のオフィスにも設置できるように、ローソンと検討を進めている。そのひとつが「ユニット型店舗」というもので、必要な機能を組み合わせ、自由な設計ができるという。また、社内に開設されたコンビニを通じて、社員と企業の間のコミュニケーションが図れることにも注目しているという。働く人々が店舗に愛着を持ち、各企業が自ら運営に携わり、使うようになることで、新しいオフィスコンビニの展開が期待できそうだ。
トークセッション「ローソン×KDDIが取り組むコンビニの最前線」
講演に続き、トークセッションが行なわれた。トークセッションのファシリテーターは本誌編集長の湯野康隆が担当し、講演したKDDIの久木氏と鶴田氏に加え、ローソン 上級執行役員 経営戦略本部 副本部長の酒井勝昭氏を交えて、「ローソン×KDDIが取り組むコンビニの最前線」と題して、ディスカッションがくり広げられた。
日本におけるローソンは1975年に創業し、今年50周年を迎える。現在は国内47都道府県に1万4694店舗を展開するほか、中国、インドネシア、米国（ハワイ州）、タイ、フィリピンにも出店している。
トークセッションの冒頭、ローソンの酒井氏からローソンの青い看板に描かれたロゴについて、説明が行なわれた。ローソンのロゴに描かれたミルク缶のマークは、米オハイオ州のJ.J.ローソンが開いた牛乳店に由来するもので、かつてはミルク缶の下に「FOOD STORE」と書かれていたが、現在は「STATION」と書かれている。これはローソンが単に便利なコンビニエンスストアとしてだけでなく、地域に暮らすさまざまな人の拠点、集まっていただく場所（STATION）でありたいという願いを込めて、現在のロゴがデザインされているという。
最初のテーマとして、「ビジョンに向かう2社の協業の在り方」について、話し合われた。
ローソンはグループの理念として、「私たちは“みんなと暮らすマチ”を幸せにします」を掲げている。ローソンの酒井氏によると、「いろんな商品をたくさん売って頑張ろうといったものではなく、人口減少や高齢化などによって、街の暮らしが変わっていくなか、お店を通じて、地域の方々を幸せにできるように、一般的なコンビニエンスストアという存在を超えた存在を目指している」という。また、ローソンがビジョンとして掲げる「目指すは、マチの“ほっと”ステーション。」は前述の通り、まさに地域に暮らす人々がホッとできるような場所でありたいという思いが込められている。
こうしたローソンが掲げるビジョンをKDDIは、どのように支えているのだろうか。KDDIの久木氏によれば、「ローソンさんはすでに50年、事業をされているので、店舗のオペレーションなどは確立されたものがあり、現在は全国で1万4000店舗以上を展開している。我々（KDDI）は今回、高輪で店舗をオープンしてみたが、高輪という好立地にも関わらず、人の確保には苦労している」という。「そんな状況において、いろいろな機能を担っていただくとなると、人手で捌けるものには限界があるので、そこをKDDIが持つ通信やテクノロジーの力で支援をしていきたい」とした。ローソンの売り上げをさらに拡大しつつ、社会的に意義の大きい店舗を拠点としていくことをローソンと話しているという。
次に、ローソンの「挑み続けた奇跡と挑戦の裏側」というテーマが提示され、ローソンの酒井氏から、一般的なコンビニエンスストアに留まらないローソンの取り組みが紹介された。たとえば、全国300か所に展開する「ホスピタルローソン」は、その名の通り、病院のあらゆるニーズに応える店舗で、病院を訪れる人や医療関係者などのニーズを基に、品揃えや各種サービスの提供を行なっているという。空港内の「エアローソン」、古くからなじみのある「ナチュラルローソン」なども展開しているが、超高齢社会を背景に誕生した「ケアローソン」、健康指向や高齢化社会に対応するため、OTC医薬品（医師の処方箋がなくても購入できる医薬品）の販売を強化した「ヘルスケアローソン」なども展開している。ローソンの酒井氏曰く、「外観ではすぐにわからないかもしれないが、店舗に入ってみて、『いつものローソンと違うな』ということが体験できる」という。
また、本誌湯野から「移動販売みたいなこともされてますよね？」と話を振られると、ローソンの酒井氏は「結構、古くから山間部などのお店がないような場所で販売させていただいるのですが、最近では高齢者施設や企業、学校などにも訪問しています」と答えた。酒井氏によれば、山間部などに住む人と高齢者施設の人では、同じ高齢者でも購入する商品の傾向が違うという。たとえば、高齢者施設は管理栄養士などによる食事があるため、お弁当などは必要なく、小分けにしたお菓子や果物などを買い求める人が多いという。一方、山間部などでは普段、ローソンではあまり扱われない塩干類、生活用品もかつてよく使われた「ハエ取り紙みたいなものはありませんか？」と聞かれることもあるという。「なかなか今のコンビニには品揃えができていないようなニーズに対して、どれだけ移動販売の車両に詰め込んで持っていき、お買い求めいただくか。同じ高齢者であっても求められるものが違うということがわかってきた」とした。
酒井氏の説明に対して、本誌湯野は「『何とかローソン』って、ナチュラルローソンなどのほかに、約20～30坪の書店を店舗に併設した『マチの本屋さん』もありますし、店舗でお弁当やおかずなどを作る「まちかど厨房」もこだわりがあって、面白いですよね」と評価。
こうした特徴を持つローソンに対して、KDDIはどのように連携しているのかを久木氏にたずねたところ、「高輪にオープンしたローソンを運営するうえで、どの商品をどれだけ仕入れるのかといった部分は、難しいと感じています。たとえば、一般的なコンビニではストローをさして飲むプラスチックカップのコーヒーがよく売れていますが、ああいった商品はオフィスではあまり人気がなく、それよりもコーヒーマシンで淹れるコーヒーの方がよく出ます」とのこと。こうした傾向は実際に自分たちで運営してみないとわからないことが多く、仕入れのコストダウンひとつ取ってもローソンの力を借りながら、オフィスに最適な品揃えを目指しているそうだ。ただ、KDDIとしてのテクノロジーも導入しているので、既存の手法よりも「こうした方がいいんじゃないか」といった改善策を毎月のように両社で話し合っているという。
一方、KDDIによる新しいテクノロジーの導入は、ローソン側から見て、どう受け取られているのだろうか。ローソンの酒井氏は「コンビニに限った話ではありませんが、労働力不足という課題があり、いろいろなメディアに募集をかけています。こうして採用した方が働き手として定着していただけるといいのですが、コンビニの業務は複雑ですので、お客さまにご迷惑をおかけしないレベルで、業務内容の習熟などをテクノロジーでカバーできるといいですね」とした。その一方で、コンビニには必ず人手が必要なシーンがあり、お客さまに寄り添う形の接客をすることで、今まで来ていただけなかった高齢者の方に対応したり、誰かとコミュニケーションをしたいというお客さんもいらっしゃいますので、そういった部分には人で対応していくことが重要だとした。これに対し、本誌湯野は「テクノロジーを使うことで、人間の手が空いたところを他の付加価値に使っていこうということですね」とまとめた。
続いて、鶴田氏に高輪の店舗でのチャレンジについて、コメントを求めた。「プレゼンテーションで説明したように、スマートフォンを中心として、さまざまな体験を提供する方針ではじめたのですが、実際にはじめてみると、いろいろな工夫をする社員さんがいらっしゃることがわかってきました。たとえば、最初は珍しさから商品のバーコードを読み取って、『買えたー』という反応になるのですが、バーコードを読み取る操作が面倒になってくると、同じ商品を過去の購入履歴から購入したり、コンビニに行く前に買うものを決めて、アプリ上でカートに入れておいて、店舗では商品を受け取って、決済するという使い方をされる社員もいます」と、社員の利用例を紹介した。鶴田氏は「こうした新しい取り組みって、社員にどんどん使ってもらって、いい点も悪い点も磨いていくことが重要で、それができることで、一般のお客さまにはこういう売り方をすればいいんじゃないかということがわかってくる。そういう意味では社員に『使い倒してもらう』ことが大事」だとした。
もう1つの取り組みとして、KDDIのオフィスローソンではロボットを使ってオフィス内を巡回する配送を行なっている。鶴田氏によれば、「当初は何が売れるのかがわからないので、チョコレートなど、店舗でもっとも売れている商品を入れてみたところ、実際にはまったく売れ筋が違っていて、実は配送ロボットでもっとも売れるのはバウムクーヘン、なかでも無印良品の「バナナバウム」が一番売れました。KDDI社員はバナナバウムが好きなんだということがよくわかりました（笑）。ただ、こうした売れ筋はオフィスの環境や場所、季節によって、変わるものなので、今後は得られたデータをもとに、商品を入れ替えていきたい」とのことだ。
「それはKDDI社員だから、使いこなせている部分もあるんじゃないですか。そこをブラッシュアップして、一般の方も利用できるようにしたいということですか？」という本誌湯野の指摘に対し、鶴田氏は「まさにおっしゃる通りです。今の段階は店舗側も慣れていませんし、買う側も慣れていないので、これをどうやってスタンダードにしていくのかですよね。キャッシュレス決済がはじまった頃と同じだと思うんですが、慣れてきて、『そっちの方が便利だね』と言ってもらえるようにしたいですね」と答えた。
オフィスローソンの取り組みについて、ローソン側はどう見ているのかという点について、酒井氏は「東京や大阪などに集中してくると、やはり、店頭ではお客さんが並んでしまうことがありますが、KDDIのオフィスローソンに実験台になっていただいて、そこで培われたノウハウを活かして、他の企業のオフィスに拡げていければと考えています」と答えた。「また配送ロボットも先ほどのホスピタルローソンなどで活用できそうですね。医療従事者や病室への配送もあるでしょうし、ナースの方をはじめ、病院にいらっしゃるみなさんの負担を軽減するため、1階のホスピタルローソンから配送できるといいですよね。高輪の実験がいろいろな形で拡がっていくことを期待しています」とした。
ローソン×KDDIの次なる挑戦とは
トークセッションの最後は「ローソン×KDDIの次なる挑戦」と題して、今後、両社がどのようなことに挑戦していきたいのか、どんな可能性があるのかが語られた。
まず、KDDIの久木氏は「今日、ご紹介させていただいたリモート接客のしくみは、これまでのコンビニではできなかった業務が可能になります。たとえば、ある地域に出店するとき、商圏人口によって、ビジネスが成立するか否かということが考えられます。医療なども同様で、一般的な内科などは人口が少なくても成り立ちますが、心療内科など、診療科目によっては、その地域の人口では難しいということが起こり得ます。こうしたことを超えられる可能性があるのがリモート接客にあると考えていて、そのしくみを持つコンビニはより便利な存在になれそうです」と期待を寄せた。
「ただ、実際にお客さんが来店して、いきなり店頭のAIアバターに『こんにちは』と話しかけることは、まずないですよね（笑）。そこは店舗のスタッフがお困りごとをうかがって、『だったら、こういう使い方ができますよ』と、AIアバターのリモート接客を案内するというつなぎ方が重要だと思っています。すべてがデジタルに置き換わるのではなく、いろいろな業務がデジタルに置き換わったことによって、人ができることが増えればいいと考えています。今のコンビニはお店に行って、必要なものを買って、すぐに店を出てしまうので、滞在時間も短いですけど、そうじゃないコンビニを目指せるんじゃないでしょうか」とした。
次に、ローソンの酒井氏は「これは『言ってはいけませんよ』と言われているのですが（笑）、年内にこちらの図にあるようなローソン店舗が実現できれば……。あまり多くを語れないのですが、ご期待いただきたいと思います」とした
続いて、KDDIの鶴田氏は「今日はオフィスローソンという形で、働く人をテーマに話をさせていただきましたが、ローソンは全国津々浦々に約1万4600店舗を展開しています。働くオフィスという環境以外にもいろいろな場所に適した店舗を展開したいと考えています。たとえば、大学や工場など、それぞれの場所にいらっしゃる方、働く方にとって使いやすいローソンを作りたいですね。もうひとつはこの図にある『防災コンビニ』です。コンビニは今や生活インフラですけど、KDDIでは災害など、有事の際にコンビニが防災拠点になる取り組みを進めています。たとえば、コンビニにドローンポートを開設したり、衛星通信の環境を整えておくことで、災害などで携帯電話網が使えなくなってもローソンに行けば、衛星通信を利用した通信ができるようにしたり、普段はドローンで周囲をパトロールをするといった使い方を考えています」とした。
